Telefon još pravi dobre fotografije. Aplikacije rade, ekran je čitav, memorija nije puna. Jedino baterija više ne može da izgura dan. U servisu sledi razgovor o ceni, delovima i starosti uređaja. Negde između dijagnoze i ponude pojavi se poznata rečenica: bolje je kupiti novi. Kupac tada treba da odluči da li popravlja telefon ili plaća nekoliko desetina hiljada dinara za njegovog naslednika.
Pravo na popravku u Srbiji najviše zanima upravo čoveka čiji uređaj nije za bacanje, ali mu računica postaje nejasna. Koliko košta deo, koliko rad, a koliko zavisnost od proizvođača? Da li je baterija zaista nedostupna ili je nema samo u tom servisu? Šta ostaje od obećane dugovečnosti kada softver prestane da prati ispravan hardver?
Evropska unija pokušava da takva pitanja pretvori u obaveze proizvođača. Srbija ima sopstvena pravila zaštite potrošača, uključujući novi zakon iz 2026. godine. Međutim, između prava da reklamirate neispravan proizvod i mogućnosti da godinama održavate ispravan uređaj postoji značajna razlika.
Evropsko pravo na popravku nije vaučer za besplatan servis
Rok za prenošenje evropske direktive u nacionalna pravila bio je 31. jul 2026. godine. Od tog datuma države članice trebalo je da primenjuju odgovarajuće propise. To ipak ne dokazuje da je svaka država završila posao pravilno i na vreme. Suština promene nalazi se u obavezi popravke određenih proizvoda i ograničavanju neopravdanih prepreka servisiranju. Obuhvat zavisi od vrste proizvoda i posebnih evropskih zahteva za njegovu popravljivost. Zato naslov da Evropa sada garantuje popravku svakog uređaja zvuči privlačno, ali nije tačan. Nije tačno ni da proizvođač svaki kvar mora da otkloni besplatno. Popravka može imati cenu, pod uslovom da je razumna.
Proizvođači obuhvaćenih uređaja moraju da popravljaju proizvode u razumnom roku, osim kada popravka nije moguća. Delovi i alati koje nude moraju imati razumnu cenu koja ne odvraća od popravke. Predviđeno je i javno objavljivanje okvirnih cena tipičnih intervencija. Kupac tako dobija osnovu za poređenje pre nego što preda uređaj. Posebno su važne odredbe o ugovornim, hardverskim i softverskim preprekama. One ne smeju neopravdano da otežavaju popravku. Proizvođač takođe ne sme odbiti intervenciju samo zato što je telefon ranije otvarao drugi serviser. Nezavisna popravka time dobija prostor koji proizvođač ne može proizvoljno da zatvori. To može olakšati izbor servisa, ali ne ukida proveru kvaliteta ugrađenih delova.
Ova pravila ipak ostavljaju mesta za opravdane tehničke i pravne razloge. Bezbednost uređaja, zaštita podataka i intelektualna svojina nisu izbrisani iz postupka. Nije svaka kalibracija baterije ili ekrana automatski nedozvoljena prepreka. Sporno postaje ograničenje koje nema dovoljno opravdanje, a praktično onemogućava servisiranje. Za kupca u Srbiji presudno je još nešto: evropska direktiva ne postaje domaći propis samim istekom evropskog roka. Isti model telefona može se prodavati na oba tržišta, uz različite mogućnosti ostvarivanja prava. Dostupniji delovi mogu posredno koristiti i domaćim servisima. Međutim, takva korist nije isto što i obaveza koju kupac neposredno može zahtevati od trgovca u Srbiji.
Dve godine odgovornosti nisu isto što i trajanje telefona
U Srbiji je ovog avgusta počela primena novog Zakona o zaštiti potrošača. Njegova pravila treba razlikovati od ranijih vodiča koji još kruže internetom. Prema zakonskim odredbama o nesaobraznosti, garanciji i dostupnosti servisa, trgovac po pravilu odgovara za nesaobraznost koja se pojavi tokom dve godine od isporuke. Komercijalna garancija predstavlja dodatno obećanje njenog davaoca. Ona ne može da ukine zakonska prava. Novi zakon predviđa i pretpostavku da je nedostatak postojao prilikom isporuke ako se pojavi tokom prve godine. Trgovac dokazuje suprotno, uz propisane izuzetke. Za ranije započete postupke i starije kupovine potrebno je proveriti primenjiva pravila.
Baterija koja kraće traje ne predstavlja sama po sebi dokaz nesaobraznosti. Važni su starost, način korišćenja, priroda nedostatka i ono što je obećano prilikom prodaje. Očekivano trošenje razlikuje se od neuobičajeno brzog propadanja. Ipak, ni izraz „potrošni deo“ ne može unapred poništiti svaku odgovornost. Kupac treba da prijavi nesaobraznost u roku od dva meseca od saznanja, unutar zakonskog dvogodišnjeg roka. Reklamaciju podnosi trgovcu, koji ne može jednostavno da izbriše svoju obavezu upućivanjem na proizvođača. Komercijalna garancija i odgovornost za nesaobraznost mogu postojati istovremeno. Zato prvo treba utvrditi po kom osnovu se zahtev podnosi, umesto prihvatanja opšteg odgovora da je „garancija istekla“.
Za duže korišćenje telefona naročito je važan član 12. Trgovac pre kupovine mora da obavesti potrošača o dostupnosti delova, održavanja i popravke. Obaveštenje obuhvata i period posle prestanka odgovornosti za nesaobraznost, odnosno prestanka proizvodnje ili uvoza. Ti podaci postaju sastavni deo ugovora. Kupac zato ima razlog da pita šta mu je obećano o budućem servisiranju uređaja. Ova odredba ne propisuje univerzalnu zalihu baterija za svaki telefon tokom narednih sedam godina. Međutim, obećanje o podršci nije beznačajna prodajna rečenica. Sačuvana ponuda, opis proizvoda i prepiska mogu postati važni dokazi. Trgovac snosi teret dokazivanja da je potrošaču pružio potrebne informacije pre zaključenja ugovora.
Ista zamena baterije može da znači sasvim različit račun
Javni cenovnici pokazuju koliko poređenje ume da bude varljivo. Tokom provere 17. septembra 2026, ponude zamene baterija za nekoliko generacija iPhone-a pokazivale su značajne raspone. Za iPhone 13 cena je išla od 6.000 do 12.000 dinara. Kod iPhone-a 14 raspon je bio od 6.500 do 15.000 dinara. Za iPhone 15 objavljeno je između 7.000 i 17.000 dinara. Servis navodi da su uključeni deo, ugradnja i PDV. Različite cene odnose se na različite ponuđene baterije. Jeftinije su opisane kao zamenske, dok su skuplje označene kao originalne Apple komponente. To su navodi ponuđača, bez nezavisne provere porekla konkretnih delova.
Iz takvog cenovnika ne može se zaključiti da je skuplja ponuda neopravdana. Ne može se zaključiti ni da će najjeftinija baterija pružiti isto iskustvo. Kupcu su potrebni podaci o proizvođaču dela, njegovom stanju, kompatibilnosti i uslovima reklamacije. Objavljena cena takođe ne potvrđuje da baterija trenutno leži na servisnom pultu. Rok nabavke može promeniti čitavu odluku. Nekome je telefon potreban zbog posla i višednevno čekanje predstavlja stvaran trošak. Drugome je važnije da zadrži poznat uređaj i izbegne novu kupovinu. Zbog toga procena isplativosti traži više od poređenja dve cifre. Potrebno je znati šta svaka ponuda obuhvata i šta ostaje neizvesno posle intervencije.
Domaći zakon ovde pruža konkretnu zaštitu. Za uslugu vredniju od 5.000 dinara potreban je proračun sa specifikacijom na trajnom nosaču podataka. Pre početka rada traži se pisana saglasnost potrošača. Usmeno „videćemo kad otvorimo“ zato nije dovoljno za neograničeno povećavanje računa. Treba unapred razjasniti i cenu dijagnostike ako se od popravke odustane. Plaćena procena servisne intervencije razlikuje se od utvrđivanja nesaobraznosti, koje trgovac ne sme da naplaćuje. Razložena ponuda omogućava kupcu da traži drugo mišljenje. Ona takođe pokazuje da li cenu podiže sama baterija, rad ili dodatno oštećenje. Bez tih podataka rečenica „ne isplati se“ ostaje savet čiju osnovu kupac ne može da proveri.
Baterija može da bude nova, a podrška pri kraju
Računica ne završava ugradnjom novog dela. Telefon može fizički da radi, dok mu prestaje bezbednosna podrška ili potrebne aplikacije postaju nedostupne. Zato treba proveriti preostali period podrške konkretnog modela. Evropski odgovor uključuje posebne zahteve za trajnost i popravljivost pametnih telefona, koji se primenjuju od 20. juna 2025. Za obuhvaćene uređaje predviđene su baterije koje posle najmanje 800 ciklusa zadržavaju najmanje 80% kapaciteta. Ključni delovi moraju biti dostupni najmanje sedam godina nakon završetka stavljanja modela na tržište EU. Predviđeni su i rokovi njihove isporuke od pet do deset radnih dana. Takvi rokovi mogu bitno promeniti održavanje uređaja.
Zahtevi obuhvataju i ažuriranja operativnog sistema tokom najmanje pet godina nakon završetka stavljanja modela na tržište. To nije isto što i pet godina od datuma na računu. Pravila se takođe ne mogu pripisati svakom starom telefonu koji je već kod korisnika. U Srbiji novi zakon posebno uređuje ažuriranje robe sa digitalnim elementima. Obaveza zavisi od vrste isporuke, ugovora i onoga što potrošač može razumno očekivati. Nema osnova za tvrdnju da svaki telefon automatski dobija jednak broj novih verzija sistema. Ipak, obećana softverska podrška može biti deo onoga što je kupac platio. Njeno prevremeno uskraćivanje zato zaslužuje više od odgovora da hardver još radi.
Ako razgovor preraste u spor, kupcu su potrebni račun, reklamacija, servisni nalaz i pisana ponuda. Trgovac mora da odgovori na reklamaciju najkasnije za osam dana. Za tehničku robu rok rešavanja je do 30 dana, uz zakonska pravila o zastoju i produženju. Posle prethodne reklamacije moguće je vansudsko rešavanje, u kojem trgovac mora da učestvuje. To ne garantuje povoljan ishod, ali otvara postupak izvan servisnog pulta. Visoka cena sama ne dokazuje zloupotrebu, kao što dostupna popravka ne mora biti dobra kupovina. Odluka traži proverljive podatke. Pre nego što ispravan telefon postane elektronski otpad, njegov vlasnik zaslužuje da sazna šta tačno plaća kada mu kažu da je vreme za novi.
